Обзвон клиентов

Взаимодействие с большим количеством потенциальных и действующих клиентов в бизнесе требуется достаточно часто. Естественно, что каждая компания заинтересована в максимально эффективном, быстром и наименее затратном способе такого взаимодействия. Среди всех возможных способов обзвон клиентов является лучшим вариантом – можно обзвонить сотни абонентов за 1 день, доступно донести требуемое сообщение. При этом общение будет двухсторонним, т.е. при возникновении каких-либо вопросов человек сможет «здесь и сейчас» задать их по телефону.

Что такое обзвон клиентов по базе?

Обзвон клиентов – разновидность услуг колл-центра по исходящим звонкам, направленная на совершение звонков по большой клиентской базе. Операторы могут звонить как потенциальным, так и действующим, неактивным клиентам для решения той или иной задачи.

Целями или задачами обзвона клиентов по базе могут быть:

• Поиск новых покупателей, пользователей, потребителей. Это требуется любому бизнесу – новым компаниям при формировании клиентской базы, крупным организациям при открытии филиалов или расширении сферы деятельности и т.д.
• Информирование абонентов. Проводится как по «теплой», так и «холодной» базе с целью предоставления актуальной информации – об изменении режима работы, новых поступлениях, действующих акциях и скидках.
• Презентация по телефону. Выполняется с целью привлечения новых клиентов путем презентации отдельных товаров, услуг, бренда.
• Возврат клиентов. Неактивные клиенты – те, которые когда-то обращались в компанию заказчика, но больше не оформляют заказы. Обзвон таких абонентов позволит либо вернуть их активность, либо узнать причины ухода к конкурентам.
• Актуализация базы данных. Большая клиентская база может оказаться малополезной, если данные в ней неактуальные. При актуализации операторы проводят обзвон базы, уточняют сведения, которые необходимы для дальнейшей работы с данными клиентами (например, e-mail для рассылки каталогов, адрес проживания и пр.).
• Опросы и анкетирования. Очень полезна услуга обзвона при проведении телефонных опросов и анкетирования, когда компания может без больших финансовых затрат выполнить маркетинговые исследования, узнать о том, что покупателям нравится или не нравится, т.е. понять, какие имеются недочеты в работе, обслуживании.
• Напоминание о задолженности. Цель больше подходит банкам, кредитным организациям, МФО, а также всем компаниям, осуществляющим продажи или оказывающим услуги в рассрочку.
• Прямые продажи. При обзвоне возможны прямые продажи по телефону или получение контактных данных лица, ответственного при принятии решений.
• Приглашения по телефону. Это может быть приглашение посетить вновь открывшийся офис, представительство, магазин или принять участие в розыгрыше, а также пройти опрос, оценить качество обслуживания и т.д.

Виды обзвона

В общем случае выделяют 3 вида обзвона по базе:

• «Холодный». Звонки осуществляются по потенциальным клиентам, которые ранее никогда не обращались в компанию заказчика, скорее всего, даже не знают о ней, поэтому велик риск сразу получить отказ. Понятно, что «холодный» обзвон имеет небольшую конверсию, но он позволяет не только продавать товары и услуги, но и легко получать важную информацию – узнавать о заинтересованности, «болях» потенциальных клиентов, определять, чем предложение конкурентов их устраивает или не устраивает, получать контакты ЛПР.
• «Теплый». Проводится по базе «теплых» клиентов, т.е. таких, которые знают о компании заказчика, товарах или услугах. Это могут быть и неактивные покупатели, обращавшиеся хоть раз, и действующие клиенты, которым операторы могут предложить сопутствующие товары, рассказать о новых акциях и т.д. Вероятность получения отказа тут намного меньше, чем при «холодном» прозвоне, а конверсия выше.
• Автоматический. При исходящих звонках абонентам проигрывается заранее записанное голосовое сообщение – например, реклама новых услуг или сведения о текущей задолженности. В конце сообщения может быть призыв к действию (перезвонить, посетить офис) или возможность совершения конкретного действия через IVR-меню (к примеру, подтвердить заявку, нажав на определенную клавишу телефона, или выполнить соединение с оператором для дальнейшего «живого» общения.

Где берется база клиентов?

Базу для обзвона можно получить следующим образом:

• Заказчик услуги контакт-центра предоставляет готовую БД физических или юридических лиц.
• Операторы контакт-центра самостоятельно собирают БД юридических лиц для дальнейшего обзвона.

Важно! В соответствии с действующим законодательством операторы контакт-центра не имеют права получать, каким-либо образом обрабатывать базу данных физических лиц без их согласия. Т.е. совершать звонки по физлицам от лица заказчика можно, а самостоятельно собирать такие базы – нельзя.

Принципы эффективного обзвона клиентов

Все принципы эффективности построены на работе с каждым клиентом персонально. Понятно, что при массовом обзвоне нецелесообразно с точки зрения временных затрат уделять особое внимание каждому абоненту, но и просто «читать заранее заготовленный текст» не стоит. У каждого потенциального клиента могут быть разные потребности, возможности, требования и пожелания к предлагаемым товарам и услугам.

Грамотно составленные скрипты – мощный инструмент, но операторы должны их воспринимать в качестве помощника. Ориентироваться на сценарии можно и нужно, но слепо следовать каждой схеме при звонках не следует.

Назойливость – худший враг телефонного общения в бизнесе. Если абонент сейчас не может говорить, то оператор обязательно должен уточнять, когда именно можно перезвонить, и делать соответствующие пометки в ПО для контакт-центра.

Самое важное для обзвона – это база. Она должна быть:

• с целевыми контактами – нет смысла тратить время на звонки тем, кого предложение не заинтересует в принципе;
• актуальной – неактуальные сведения приводят к лишним тратам времени;
• полной – в контакт-центре кроме обзвона с клиентами можно взаимодействовать и по другим каналам связи (мессенджеры, e-mail, социальные сети и пр.).

Преимущества обзвона с оплатой за результат

Заказчик платит только за минуты разговора оператора с абонентом, а не за часы работы или проект в целом. Это позволяет максимально точно рассчитать бюджет, и не оплачивать за то, что не приводит к поставленным по проекту целям.

Кому это необходимо?

Прозвон требуется практически любому бизнесу с большим количеством клиентов:

• Интернет-магазинам.
• Сетевым магазинам.
• Логистическим компаниям, службам доставки.
• Медицинским центрам, лабораториям.
• Операторам мобильной, стационарной телефонной связи, кабельного, спутникового ТВ, интернет-провайдерам.
• Автосалонам и другому бизнесу.

Компания «Контакт Центр» предлагает услуги обзвона клиентов как по конкретным регионам, так и по всей России. При необходимости осуществляется подбор базы юридических лиц. Оперативный прозвон больших клиентских баз в сжатые сроки. Узнать подробнее об услуге, уточнить стоимость обзвона и оставить заявку можно на сайте или по указанному телефону.

«Обзвон клиентов» стоимость услуги от 13 000 руб.

Заказать услугу

Другие услуги:

Статьи по теме:

Как и зачем нужно удерживать клиентов?

Всякий вид предпринимательской деятельности, который связан с продажами товаров или услуг, рано или поздно сталкивается с вопросом удержания клиентов.

Как понять чего хочет клиент

Удовлетворение запросов клиента является основным принципом предпринимателя, который хочет выйти на стабильно высокие продажи.

Что такое омниканальный контакт-центр?

Омниканальный контакт-центр – это удобство, надежность и возможность охвата более широкой аудитории, использующей разные каналы связи.