Что такое «теплые» и «холодные» звонки?
В телефонных продажах различают «горячие», «холодные» и «теплые» звонки в зависимости от ожидаемой реакции потенциального клиента. Не учитывая первый вариант, при котором абонент непосредственно заинтересован в приобретении товара или заказа услуги, и оператору контакт-центра остается лишь подтвердить заявку, рассмотрим подробнее два других способа продаж.
«Холодные» звонки
«Холодный» звонок – это исходящий вызов, совершаемый сотрудником компании или оператором, с целью продажи товаров или услуг потенциальному клиенту, который только может быть заинтересован в предложении. Обзвон совершается по клиентской базе, в которой все абоненты являются целевой аудиторией. Обозначение «холодный» означает, что человек не ожидает звонка с предложением, а потому может встретить его «холодно», т.е. отказаться от разговора.
Хотя продажа и является целью «холодного» звонка, но при обзвоне о высокой конверсии речь, как правило, не идет. Зато с помощью таких исходящих вызовов можно попутно решить несколько важных для продаж задач:
- Выявление заинтересованности потенциальных клиентов в ваших товарах и услугах. При разговоре можно оценить клиентское настроение, наличие возможностей и желания приобретать конкретные товары по заданным ценам. Т.е. обзвон является частью небольшого маркетингового исследования по телефону.
- Презентация компании, бренда. Если о компании заказчика или его бренде абонент ничего не знает, то «холодный» звонок станет своеобразной презентацией. Возможно, что в будущем человек все же обратится в компанию, когда у него возникнет потребность воспользоваться услугами или приобрести товары.
Еще одна задача, решаемая при обзвоне – выход на контакты лица, ответственного за принятие решений. Операторы не всегда могут дозвониться именно менеджерам по закупкам или иным лицам, которые непосредственно принимают решения. Чаще соединение осуществляется с секретарем или заместителями. С помощью профессионально выполненных «холодных» звонков можно получить интересующие контактные данные.
Последовательность «холодного» звонка
Стандартная последовательность разговора (скрипт) включает в себя:
- Приветствие. Нередко здесь оператор сразу указывает, интересы какой компании он представляет, а иногда начало общения строится по принципу проведения опроса, исследования.
- Уточнение по удобству общения. В рамках правил делового этикета необходимо уточнить – удобно ли человеку сейчас разговаривать или следует перезвонить в другое время.
- Выяснение потребностей. Определение проблем, «боли» потенциального клиента для правильного выстраивания дальнейшего телефонного общения.
- Презентация. Указание преимуществ, выгод от использования предлагаемых товаров или оказываемых услуг.
- Снятие возражений. Работа с возражениями, т.е. с причинами для отказа, которые могут возникнуть у потенциального клиента (например, высокая цена, наличие аналогичных товаров и пр.).
- Заключение сделки. Или прямая продажа, или договоренность о личной встрече, звонке ответственному за принятие решений лицу.
«Теплые» звонки
«Теплый» звонок – это исходящий вызов, который оператор совершает для продажи сопутствующих товаров или услуг клиенту, ранее уже приобретавшему что-то или обращавшемуся в данную компанию, от лица которой ведется общение. Это такой же обзвон по базе потенциальных клиентов, но вероятность отказа в разговоре здесь существенно ниже, чем при «холодных» звонках.
Основные цели теплых звонков
К основным целям «теплых» звонков относятся:
- Продажа сопутствующих товаров или услуг. Если человек ранее купил какую-то технику, то можно предложить ему тумбу под нее или средства для ухода, аксессуары, т.е. то, что обычно покупается или сразу, или через небольшой промежуток времени.
- Напоминание о компании, возврат клиентов. Целью может стать и возвращение клиента, если он как-то оформлял заказ, но перестал обращаться. Возможно, он просто забыл о компании.
- Актуализация данных. Одновременно с продажей можно актуализировать данные по контактам, заинтересованности человека в тех или иных решениях о компании.
«Контакт Центр» предлагает заказать услуги «холодных» и «теплых» звонков для эффективных продаж. Сжатые сроки обзвона по большим клиентским базам, детализированная отчетность, комплексная поддержка и связь с менеджером колл-центра – вот некоторые из преимуществ обращения. Подробнее можно узнать по телефону компании «Контакт Центр» или через запрос на сайте.
Поделиться: