Что такое «теплые» и «холодные» звонки?

В телефонных продажах различают «горячие», «холодные» и «теплые» звонки в зависимости от ожидаемой реакции потенциального клиента. Не учитывая первый вариант, при котором абонент непосредственно заинтересован в приобретении товара или заказа услуги, и оператору контакт-центра остается лишь подтвердить заявку, рассмотрим подробнее два других способа продаж.

«Холодные» звонки

«Холодный» звонок – это исходящий вызов, совершаемый сотрудником компании или оператором, с целью продажи товаров или услуг потенциальному клиенту, который только может быть заинтересован в предложении. Обзвон совершается по клиентской базе, в которой все абоненты являются целевой аудиторией. Обозначение «холодный» означает, что человек не ожидает звонка с предложением, а потому может встретить его «холодно», т.е. отказаться от разговора.

Хотя продажа и является целью «холодного» звонка, но при обзвоне о высокой конверсии речь, как правило, не идет. Зато с помощью таких исходящих вызовов можно попутно решить несколько важных для продаж задач:

• Выявление заинтересованности потенциальных клиентов в ваших товарах и услугах. При разговоре можно оценить клиентское настроение, наличие возможностей и желания приобретать конкретные товары по заданным ценам. Т.е. обзвон является частью небольшого маркетингового исследования по телефону.
• Презентация компании, бренда. Если о компании заказчика или его бренде абонент ничего не знает, то «холодный» звонок станет своеобразной презентацией. Возможно, что в будущем человек все же обратится в компанию, когда у него возникнет потребность воспользоваться услугами или приобрести товары.

Еще одна задача, решаемая при обзвоне – выход на контакты лица, ответственного за принятие решений. Операторы не всегда могут дозвониться именно менеджерам по закупкам или иным лицам, которые непосредственно принимают решения. Чаще соединение осуществляется с секретарем или заместителями. С помощью профессионально выполненных «холодных» звонков можно получить интересующие контактные данные.

Последовательность «холодного» звонка

Стандартная последовательность разговора (скрипт) включает в себя:

1. Приветствие. Нередко здесь оператор сразу указывает, интересы какой компании он представляет, а иногда начало общения строится по принципу проведения опроса, исследования.
2. Уточнение по удобству общения. В рамках правил делового этикета необходимо уточнить – удобно ли человеку сейчас разговаривать или следует перезвонить в другое время.
3. Выяснение потребностей. Определение проблем, «боли» потенциального клиента для правильного выстраивания дальнейшего телефонного общения.
4. Презентация. Указание преимуществ, выгод от использования предлагаемых товаров или оказываемых услуг.
5. Снятие возражений. Работа с возражениями, т.е. с причинами для отказа, которые могут возникнуть у потенциального клиента (например, высокая цена, наличие аналогичных товаров и пр.).
6. Заключение сделки. Или прямая продажа, или договоренность о личной встрече, звонке ответственному за принятие решений лицу.

«Теплые» звонки

«Теплый» звонок – это исходящий вызов, который оператор совершает для продажи сопутствующих товаров или услуг клиенту, ранее уже приобретавшему что-то или обращавшемуся в данную компанию, от лица которой ведется общение. Это такой же обзвон по базе потенциальных клиентов, но вероятность отказа в разговоре здесь существенно ниже, чем при «холодных» звонках.

Основные цели теплых звонков

К основным целям «теплых» звонков относятся:

1. Продажа сопутствующих товаров или услуг. Если человек ранее купил какую-то технику, то можно предложить ему тумбу под нее или средства для ухода, аксессуары, т.е. то, что обычно покупается или сразу, или через небольшой промежуток времени.
2. Напоминание о компании, возврат клиентов. Целью может стать и возвращение клиента, если он как-то оформлял заказ, но перестал обращаться. Возможно, он просто забыл о компании.
3. Актуализация данных. Одновременно с продажей можно актуализировать данные по контактам, заинтересованности человека в тех или иных решениях о компании.

«Контакт Центр» предлагает заказать услуги «холодных» и «теплых» звонков для эффективных продаж. Сжатые сроки обзвона по большим клиентским базам, детализированная отчетность, комплексная поддержка и связь с менеджером колл-центра – вот некоторые из преимуществ обращения. Подробнее можно узнать по телефону компании «Контакт Центр» или через запрос на сайте.