8 (800) 234-80-54
Моcква
Заказать звонок
WhatsappWhatsappTelegram
Моcква
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 234-80-54

Средняя скорость ответа (ASA) по проекту

Средняя скорость ответа (ASA) по проекту

Средняя скорость ответа оператора (Average Speed of Answer) – временной показатель, указывающий, сколько в среднем абонент ожидает на линии соединения с оператором. Есть и другой подход к измерению показателя: отношение совокупного времени ожидания ответа в очереди к общему количеству обслуженных клиентов. Показатель ASA даже в рамках одного проекта при прочих равных условиях может существенно отличаться, но его расчет является важной задачей для определения качества обслуживания, поэтому Average Speed of Answer обязательно учитывается совместно с количеством пропущенных вызовов, числом повторных обращений и другими KPI контакт-центра.

Показатель ASA

Показатель ASA позволяет руководителям контакт-центра получить сведения по:

  • Соотношения текущей нагрузки и технических возможностей, человеческих возможностей. Если на проект при высокой нагрузке неправильно выделено количество операторов, то очередь будет расти, как и время ожидания на линии.
  • Эффективность автоматизации с помощью IVR. Чем больше возможностей для абонентов дает IVR-меню, тем меньше будет среднее время ожидания ответа, поскольку очередь уменьшится – больше людей будут решать свои проблемы самостоятельно через IVR (внесение показаний приборов учета, отправка заявки на вызов мастера, уточнение задолженности по кредиту и пр.).
  • Работоспособность операторов. Чем больше времени тратится на обработку одного вызова, решение проблем абонента, чем дольше вносятся данные в CRM-систему, чем продолжительнее решаются конфликтные вопросы, тем больше звонков будет скапливаться в очереди.
  • Лишние человеческие ресурсы. Если показатель ASA практически приближается к нулю, т.е. операторы отвечают сразу, то это указывает лишь на то, что стоит снизить количество задействованных по проекту сотрудников. Для абонента, конечно, «нулевое» время ожидания – это отлично, а для контакт-центра – дополнительные ненужные расходы.

Методика расчета

При расчете показателя ASA учитываются все звонки, успешно впоследствии завершенные, т.е. такие, при которых абонент дождался ответа оператора. Учитывается время от постановки в очередь (от инициации вызова, простыми словами – от начала «гудков» или приветствия) до начала разговора с оператором. Суммарно в показатель ASA включается время ожидания ответа и время обратного вызова оператора. Автоподнятие трубки в таком случае позволяет снизить значение показателя.

Просмотров: 1

Поделиться:

Похожие статьи:

Напишите нам

    Получите консультацию бесплатно!
    Свяжитесь с нами.

    Заказать звонок

      Закрыть
      Закрыть
      Выберите город:

      123